论企业如何切实提效客服团队,降低客诉压力

很多客户在不会使用某个功能的时候,会联系客服:

  • ”丫的这功能到底咋用的啊?”
  • “为啥这玩意儿一直转圈啊?”

客服苦此久矣,跑到产研团队哪里一把鼻涕一把泪,弟弟我顶不住了!

此时,一个研发大佬跳出来,“没事,哥给你解决!看我给你做一个 AI 客服机器人”

AI 客服机器人能解决问题吗?这篇文章会给你答案。

论如何帮助客服,提高效率

如果单纯从研发的角度可以这样提高客服效率:

  1. 总结下客户的问题,写成文档输出。
  2. 建立聊天机器人,识别客户的问题,回复给客户对应的教程文档。
  3. 建立AI机器人,建立语料库,提升问答体验。

研发大哥:嘿!我这三板斧下去,药到病除~

真的吗?

AI 能力的局限性

上面这些方案真的能解决客服问题&客户问题吗?很遗憾,我认为并不能:

  1. AI 目前的沟通能力完全无法替代人类。
  2. AI 目前理解业务的能力完全无法替代人类。
  3. AI 的回答冷冰冰的没有温度,导致客户体验下降。

就此时此刻的 AI 能力而言,AI 代替人类客服不过是镜花水月。

那,又如何解决客服的困境呢?

技术的最终目标是为了解决真正的问题

技术的最终目标是为了解决真正的问题。

技术的最终目标是为了解决真正的问题。

技术的最终目标是为了解决真正的问题。

所以,最重要的事儿是认识到客服团队真正的需求,他们的困境真的来源于客户吗?

不,他们的困境恰恰来源于自身:客服对产品的理解不足,面对客户的问题时磕磕绊绊好不痛快。

基于这种情况,我们可以定期由产研团队对客服团队做培训,教授产品的理念、设计、功能如何使用、常见问题如何处理。

经过一段时间的培训后,客服团队反映效果非常的不错!并且我们惊喜的看到,客服开始自发的去做更加专业的问题排查工作,而这往往需要一定的技术基础,遗憾的是,客服同学并不懂技术,在面对需要查日志、查数据的问题时无能为力。

终于!技术手段派上了用场!产研团队为客服团队制作了排查工具,客服的能力得到进一步的提升!甚至可以承担很大一部分技术性的排查工作,反过来降低了产研团队的压力!多么好的一件事!

总结

搞技术的人身上都有那么一股子劲儿。碰到问题的第一想法可能是:“我给你做一个xx东西就好了”

然而在复杂的业务中,在大规模的软件工程中,在拥有众多团队的大厂中,残酷的事实却是:仅仅依靠技术手段就能解决问题的情况非常少。当然,我们不能全盘否定技术的重要作用!在大部分真实案例中,技术手段作为整套方案的一部分,为业务成功做出了关键性支撑。


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原文链接: https://rustyscript.com/posts/tech/software-engineering/how-to-effectively-improve-the-customer-service-team/

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